Deutschland gilt gemeinhin nicht als Speerspitze der Digitalisierung und hinkt insbesondere im Bereich der digitalen Transformation der Verwaltung zahlreichen anderen – auch europäischen Staaten – hinterher. Drastischer ausgedrückt: In dieser Hinsicht ist Deutschland ein digitales Schwellenland.
Dafür gibt es verschiedene Gründe. Zum einen geht es unserem Staat wirtschaftlich außerordentlich gut, so dass der Anreiz, sich auf neue Branchen und Technologien zu fokussieren, gering ist. Ein weiter zentraler Hemmschuh ist die föderale und uneinheitliche Struktur im Bereich digitaler E-Government- oder Bürgerservices. Solange die digitale Transformation der Verwaltungnicht durch ein zentrales Gremium von CIOs in Form von Staatsministern für Digitalisierung im Bundeskanzleramt und in den Staatskanzleien der Länder vorangetrieben wird, ist auf diesem Feld weder mit Beschleunigung, noch mit disruptiven Erneuerungen zu rechnen. Kernaufgabe eines solchen Ressorts wäre auch die Vernetzung mit der Privatwirtschaft – der Staat muss nicht alles neu erfinden, was die Wirtschaft bereits anwendet oder woran sie arbeitet. Erste Ansätze dazu gibt es, aber diese Herangehensweisen müssen die Regel werden!
Die “Elektrifizierung” der Verwaltung
Der Umgang des öffentlichen Sektors mit der Digitalisierung lässt den externen Beobachter unweigerlich von einer missverständlichen Interpretation des Begriffs ausgehen. Digitale Transformation der Verwaltung bedeutet nicht die Ausstattung der Büros und Ämter mit Hardware zur Nutzung digitaler Kanäle. Genauso wenig geht es darum, analoge Verwaltungsprozesse einfach nur unverändert digital abzubilden, wie im Fall der elektronischen Steuererklärung Elster. Vielmehr sollte man die Prozesse vom eigentlichen Verwaltungsziel her denken und disruptiv, das heißt ohne Berücksichtigung des Status quo, neu zu entwickeln – nur so kann echte digitale Transformation entstehen. Eine digitale Version eines Formulars, bei dem die Bürger das ursprüngliche Produkt lediglich am Bildschirm ausfüllen oder die digitale Terminvergabe als Ersatz für die telefonische stellen keine disruptiven Anwendungen im Sinne digitaler Transformation dar. Die Tatsache, dass diese Diskussion bereits seit Ende der neunziger Jahre, und damit seit fast 20 Jahren, geführt wird, verdeutlicht den Handlungsbedarf besonders stark.
Chance statt Bedrohung
Damit eine echte digitale Transformation und disruptives Denken überhaupt möglich sind, muss die öffentliche Hand die Digitalisierung ihrer Dienste und Services als Chance sehen und nicht als Bedrohung, denn – auch wenn das in einem industriell geprägten Land wie Deutschland gerne anders gesehen wird – das ist entscheidend für die Zukunftsfähigkeit dieses Landes! Wir müssen wegkommen von einer Grundhaltung, in der traditionelle, produzierende Branchen wie die Automobil- oder Maschinenbauindustrie “das Gute” darstellen und für Chancen stehen, während Software oder digitale Produkte und Services als “das Böse” gesehen werden, das Datenschutz oder Arbeitsplätzen bedroht. Im Moment mag unser Modell noch seinen Zweck erfüllen, aber es wird viel schneller nicht mehr funktionieren, als sich das viele Entscheider in Politik und Verwaltung derzeit vorstellen.
Die Benchmarks des Bürgers
Ein neues Denken bei der Implementierung digitaler Bürgerservices ist allein deshalb schon zwingend, um deren Akzeptanz zu ermöglichen. Warum? Weil die digital aktiven Bürger in Deutschland im Alltag Angebote von Amazon, Google, Microsoft, Adobe oder Services wie Online Banking, Mobile Ticketing, Online Checkins und viele andere Angebote der Privatwirtschaft nutzen. Diese Services sind in Qualität und Nutzungserlebnis auf wirtschaftlichen Erfolg ausgerichtet. Auch wenn das nicht das Ziel der öffentlichen Verwaltung ist, so wird damit dennoch die Messlatte für die Qualität und Convenience digitaler Bürgerservices der öffentlichen Hand gelegt. Nur wenn die hohe Qualität und leichte Bedienbarkeit dieser Alltagsanwendungen auch von digitalen Bürgerservices erreicht werden, können diese die notwendige Akzeptanz erfahren.
Mitarbeiter als digitale Botschafter
Neben dem angesprochenen neuen Denken, braucht es “Digital Experts” als Mitarbeiter im öffentlichen Dienst, Menschen, die digital denken und an die Vorteile der digitalen Transformation der Verwaltung glauben. Denn ihnen kommt die zentrale Rolle des digitalen Botschafters zu – sie sollen die Bürger zukünftig in Bezug auf digitale Bürgerservices beraten und vor allem auch überzeugen können, zum Beispiel in Bezug auf die elektronischen Funktionen des Personalausweises. Jeder, der in den vergangenen Jahren einen neuen Personalausweis beantragt hat, kennt sicherlich die Belehrung zu den digitalen Diensten, fast immer verbunden mit dem Hinweis: “aber das brauchen Sie eigentlich nicht”. So schafft man keine Akzeptanz für die Digitalisierung. Die derzeit gefühlte Bremser-Mentalität muss sich radikal umkehren – das ist vor allem eine Führungsaufgabe!
Demografie als Akzeptanzfaktor
Gemeinhin wird bei der Digitalisierung von Diensten immer wieder die mangelnde Akzeptanz durch ältere Generationen angeführt. Dabei können klare und einfache digitale Bürgerservices gerade für ältere Mitbürger eine echte Erleichterung darstellen. Wenn diese nicht bei Eis und Schnee zum Bürgeramt müssen, kann das eine große Erleichterung sein. Um aber die notwendige Akzeptanz auch in dieser Bevölkerungsgruppe herzustellen, muss ihnen die eventuell vorhandene Berührungsangst genommen werden. Meist ist diese jedoch ohnehin viel geringer als angenommen, viele ältere Menschen haben die Vorzüge von I-Pad, Skype und Co bereits für sich entdeckt. Sie solten durch die Verwaltungsmitarbeiter aktiv an die Nutzung digitaler Bürgerservices herangeführt werden.
Fazit: Der öffentliche Sektor braucht eine neue Haltung gegenüber der Digitalisierung, Mitarbeiter mit Botschafter-Potenzial und vor allem eine Beschleunigung des Wandels und der Modernisierung hin zu einer zeitgemäßen Verwaltung des Informationszeitalters. Eine große Herausforderung – umso wichtiger ist es, diese unmittelbar aktiv anzugehen.
